顧客のリピーター率を上げたいと思うサロンオーナーとフリーランス美容師の皆さん。中にはどうしたらリピートしてもらえるか苦戦しているという方もいらっしゃるのでは。よほど仕上がりに満足してもらえれば別ですが、ただ髪を切るだけでは顧客の評価は「可もなく不可もなく」となり、1回きりの来店で終わってしまいます。今回は顧客がどうしたらリピートしたくなるか、顧客満足度を上げるためにはどうすればいいか、リピート率につながるお話をご紹介します。ぜひ参考にしてくださいね。
顧客がリピートしたいと思える理由
1.理想通りの仕上がり
リピーターになってもらうには、当然ですが、まずは施術に満足いただかねばなりません。「こんな髪型になりたい、こんなカラーにしてみたい」と顧客が思い描いた理想通りの仕上がり、さらには顧客のイメージを超える仕上がりになれば、「またやってもらいたい！」と思ってもらえるはず。
そのためには、しっかりとしたリサーチやカウンセリングがキーになってきます。自分のやりたい髪型を押し付けるのではなく、顧客の悩みや要望にいかに気づいて理想に近づけられるかが重要です。
2.美容師さんと相性が良い
顧客から見た「相性が良い」とは、一体どういうことでしょうか。相性には「人間的なもの」と「技術的なもの」があります。
人間的な相性とは、人としてのテンションや波長が合うかどうかですが、これは実際にやり取りをしないと見えてこないものでもあります。努力だけではどうにもならない面があるのも事実です。ただ、相手のテンションに合わせるのも接客のテクニック。
技術的な相性とは、顧客から見て「毎回おまかせにしてもバッチリはまる髪型にしてもらえる！」「伝えたいことがしっかり伝わる、汲み取ってもらえる」「髪型の好みが合いやすい」ということでしょう。つまりは、顧客の要望をどれだけ叶えられるかどうか。顧客の髪質や好みを理解して、スタイリングしやすい髪型を提案すると、「この美容師さんとは相性が良い」と感じてもらえるかもしれません。
3.会話のテンポが合う
これは前述した「人間的な相性」に近い部分。会話をしながら施術を受けるのが好きな顧客もいれば、お喋りが苦手な方やなるべく静かに施術を受けたいという顧客もいらっしゃるでしょう。逆も然りで、美容師さんでも世間話が苦手で施術に集中したい、というタイプもいるのでは。気持ちはわかりますが、無言だと顧客も気まずくなってしまいます。無理はしなくてよいですが、最低限の会話はしましょう。
会話のテンポがズレると、お互いにストレスを感じてしまうことに。ただ、テンポはある程度合わせることができるものです。顧客の話すスピードがゆっくりなら、気持ちゆっくりめに話すようにすると、心地良いと感じてもらえます。接客力を磨くのもリピーター獲得のためには欠かせませんね。
会話好きな美容師さんであれば、趣味や好きなもの、得意なスタイルやアプローチポイントなどをSNSやプロフィールで発信すると、趣味の合う顧客に巡り合える可能性も高くなり、美容師さんにとっても楽しい会話をすることができます。
4.丁寧に扱ってくれる
昔、筆者がドキドキしながら「イメチェンするぞ～」という気持ちで、初めて都心のオシャレな美容室に行った時、何だかやる気がなさそうに「これが無難ですね～」と、特になりたかったわけでもない、気持ちが高まるわけでもない「無難な髪型」にされたことがあります。うまく要望を伝えられなかったのかもしれまんが、雑に扱われた、という印象が残ってしまい、そのお店には二度と行くことはありませんでした。
顧客は人間です。どんな人でも丁寧に扱われると嬉しいもの。ちょっとした会話の内容にも注意しましょう。否定されると悲しくなりますし、心が閉じてしまいます。セクハラやマウンティングなんてもってのほかです。「人として敬意をもって尊重する」ことが何よりも大切です。
5.無理な提案をしない
顧客の要望に対して「これは難しい」「もっとこうしたらいいのに」と感じても、提案をゴリ押ししてはいけません。また、店販商品を無理にセールスするのもNG。「強引だな」「私は求めていないのにな」と感じ、不快感を持たれてしまいます。本当に顧客のためを思っての提案なら、その想いは伝わります。寄り添って不安要素をなくしてくれる美容師さんに、人はついていきたいと思うはずです。
6.ピント外れの雑誌が出てこない
待ち時間でお出しする雑誌。ここでどんな雑誌が出てくるかで、顧客は「自分のことをわかってくれているか」を判断します。新規顧客の好みをいきなり把握するのは難しいかもしれませんが、服装や髪型から何となく好みや性格を予想して、その人が読みそうな雑誌をチョイスするのはとても重要です。筆者は30歳くらいの時、マダム雑誌を出されて驚いたことがあります。最近はタブレットを使用する美容室も多いようなので、その点の悩みは解消されているかもしれませんね。
7.ドリンクサービス
コロナで提供が難しくなった時期もあったかと思いますが、ドリンクサービスは何気に顧客の記憶に残ります。ペットボトルやパックジュースをサッと出すよりも、一手間かけてグラスやカップで提供されると嬉しくなります。ちなみに筆者行きつけの美容室は、持ちやすい持ち手のこだわりカップで、砂糖とお菓子が外国製のもので出してくれるので、オシャレでお気に入り。毎回行くのが楽しみです。
8.独自のサービス
他の美容室と差別化をはかるために、独自のサービスをプラスして付加価値を付けるのもリピーターを増やす方法のひとつです。ネイルサロンや眉サロン、マツエクサロンが併設された美容室もありますし、マッサージをウリにしている美容室もあるでしょう。
また、施術中に映画やドラマを観れるようプレイヤーや端末を導入したり、キッズスペースを設けたり、来店する顧客の属性に合わせてサービスを追加するのも有効です。他には、心理カウンセリングや簡単な占いなど、スタッフの特技を活かしたサービスを作り出すのもありですね。
9.予約しやすい
リピーター獲得のために大切なのは、予約までの導線です。電話、LINE、インスタグラム、ホットペッパー、WEB予約。手段は様々ありますが、できるだけ簡単に予約が取れること、予約の段階でストレスを発生させないことが重要です。
そんな時に導入したいのが、ホームページからすぐに予約ができる予約システム。『サロンプロモ』の予約システム『5489（ゴヨヤク）』や、5489がサービス内容に含まれた『Salon’ s Promo ONE（サロンプロモワン）』を使えば、WEBから一発で予約ができます。ぜひ導入してみてはいかがでしょうか。
10.居心地の良い店内設備
顧客は、美容室に居心地の良さも求めて来店します。照明の明るさ、ゆったりした空気が流れている、インテリアがオシャレなど、落ち着ける雰囲気かどうかも、リピートしたくなる要素のひとつ。逆に言えば、来て欲しいお客様像に沿ったインテリアや内装にすれば、望む顧客に足を運んでもらえる可能性が高まります。
11.アフターフォローの徹底
できているようでできていない項目かもしれません。顧客が来店した後にアフターフォローを行う、というものです。「その後髪の調子はいかがですか？」「スタイリングで困ったことはありませんか？」とメッセージを送ったり、直筆メッセージつきのハガキを送ったり、SNSでリアクションをこまめにとったり。ここができている美容師さんは顧客満足度とリピート率が異常に高いことが、フリーランス美容師さんへのインタビューから見えてきました。顧客に「自分は大切にされている」「尊重されている」と感じてもらうことが大切です。
「SNSやLINEでフォローするのは大変……」という方もいらっしゃるでしょう。そんな美容師さんや、インスタグラムでフォロワーがいるのになかなか集客に繋がらないフリーランス美容師さんには『Salon’ s Promo ONE（サロンプロモワン）』もおすすめです。
リピート率を上げるには、自分のお店のターゲットを考慮しながら、顧客にとって付加価値のあるサービスを作ったり、心地よくストレスなく過ごしてもらえる工夫をしたり、自身の接客力を磨きましょう。
また、予約から退店までがスムーズであることも重要です。『サロンプロモ』では、1000人以上のフォロワーがいれば導入していただきたい、フリーランス美容師さん向けのHPサービス『Salon’ s Promo ONE（サロンプロモワン）』と予約システム『5489』を提供中！ お悩みや運用方法など、お気軽にお問い合わせくださいね。